ある通信業のカスタマーに相談した時の残念な話。「カスタマーサポートって困った人の為にあるんじゃないの?」 – わかぶろぐ
  • HOME
  • ブログ
  • 日記
  • ある通信業のカスタマーに相談した時の残念な話。「カスタマーサポートって困った人の為にあるんじゃないの?」

ある通信業のカスタマーに相談した時の残念な話。「カスタマーサポートって困った人の為にあるんじゃないの?」

日記
0

「詳しい人も上司もここにはいません!」

こんにちは!

今日はちょっと残念な出来事がありましたので触れたいと思います。

それはあるwi-fiのカスタマーとのやり取りの話。

カスタマーサポートって困った時に頼るところじゃなかったの?

経緯

サポートセンターは契約事項の対応が中心

機種変更でどうしても上手くいかず、何か手落ちがあるのかも分からず、悩んだ挙句に機種の送り主であるwi-fi業者サポートセンターに問い合わせました。

すると、細かく説明を聞いてくれた結果、サポートセンターでは契約事項に関する対応のみなので原因の調査は手落ちが出て迷惑をかけることになるかもしれないとの事で、機種販売元のカスタマーサポートに相談するよう勧めていただきました。

1回目のカスタマーサポートとのやり取り

その直後にカスタマーに相談し、1回目でこちらの手続きに一つ忘れがあった事が判明し、対応してる最中にネット環境が完全に途切れてしまいました。

そこで、カスタマーサポート側で設定を最適化するという事で、10分後にネットの再設定をして繋げたら通常に戻るとの説明を受けカスタマー側から通話を切りました。

その後、10分後・20分後・30分後と3度試してみましたが繋がりません。

それどころか、1回目の相談中には変更前の機種で対応できていた前機種も使用できなくなってしまってます!

機種移行操作で戻って使えていた前機種が使えなくなり、新機種は設定しても使えない状態。

話では前機種のデータを引き継いでいるので、表示は前機種のはずだからと言っていたにも関わらず、そちらに繋げようとすると「認証に失敗しました」と出てきます。

たまらずもう一度カスタマーサポートに連絡することにしました・・・。

2回目のカスタマーサポートとのやり取り

2回目の連絡をした時には別の人(女性)が対応してくれたのですが・・・。

この人が最悪でした。

まず、こちらが名前住所を伝え利用者の確認が終わって説明しようとしたところ、言葉を遮るようにこう言いました・・・。

まずこちらが質問しますが、お客様は最初から説明書を読んでいただけてるでしょうか?

いきなり「あ?」と思いましたが、ここはグッと抑えて、先ほど1回目との経緯を説明しました。

すると・・・

手落ちがあると言う事は、お客様は説明を読んでいただけてないと言う事ですね?

と言ってきました。

でも、それは説明書には明記されていません。

そのことを問い合わせると、「インターネットに繋げてください!」と言います。

「いやいやいや・・インターネットは先ほどのやり取りで途切れたって言ったでしょ!何か気になることがあったらこちらに質問してください。何かヒントになることが出てくれば解決が近くなりますので。質問には全部答えますから。」と説明すると・・・。

え〜?クレームですか〜?おたくのミスで繋がらなくなったんですよね!じゃあ新しい方で繋がらないのは、おたくの不手際ですよね!この録音を警察に渡しますので了承くださいね〜!

と返ってきました・・・。

全く話にならないので上司か詳しい人との話を要求

全く話になりません!

1分で20円もかかる通話料を払って喧嘩していても相手が喜ぶだけですので・・・。

「とりあえず、クレーマー扱いでもいいですので、誰かこの件で詳しい人か上司に代わっていただけませんか?こっちも今日中になんとか復旧したいので。」

と言うと・・・。

なんで誰かと変われと言うんですか?今度はチクリ目的ですか?ウチには上司も詳しい人もいませんよ!

「は〜〜〜っ?( *`ω´)」・・・です。

「チクリとかクレーマーとかは好きに言ってください。あと・・ちょっと気になったので聞きますが、このカスタマーには詳しい方はいらっしゃらないと・・・?」

はい!私より詳しい人はいないので代わっても無駄です!特におたくみたいな客には!客はお金出してナンボですよね!おたくは大口じゃないですよね!

・・・もう、さすがに我慢の限界がきて「もうええわ!アホ!」と言って通話をこちらから切りました。

結局、契約元のサポートセンターが解決してくれた

もうその後カスタマーサポートには連絡したくなくなったので、もう一度怒りを抑えつつ契約元である最初にカスタマーサポートを紹介していただいたサポートセンターに連絡しました。

そこでまたカスタマーサポートを紹介されそうになったところで、それまでの経緯を説明すると・・・。

それは誠に申し訳ございません。ではこちらの上司で詳しい人がいますので聞いてみますね!思い当たる質問を出来るだけ準備すればいいのでしょうか?

その後質問と上司の方からの「気になること」によってすぐに(2〜3分)解決する事ができました。

ようは・・カスタマーサポートが設定した時に継承されてないSSIDが反映されていたようです。(じゃあ私のせいじゃないですよね〜!σ^_^;)

さらに、その上司の方のご配慮で「通話時間を調べて、2回目の通話時間分を翌月分の値引きとして扱う」と言う事を提案していただきました。

サポートセンターの方に最後の最後で癒していただきました。(≧∇≦)

次からは、無理を承知でサポートセンターの方に相談しようと思います。

カスタマーサポートとは?

カスタマーサポートとは「困った人のため」じゃないの?

カスタマーサポートとは、操作などに困って二進も三進もいかなくなった人が最後に頼るところなのではないでしょうか?

相談する間も無く「クレーマー扱い」された今回・・・。

これほど気分の悪いことがあるでしょうか?

私から罵倒したのであれば何も批判する事はないですが、内容が細かくややこしいため気を遣いながら説明していることも聞かずに・・挙句に酷い対応です。

いつか大久保佳代子さんが「カスタマーは言い合いに勝てて抑え込める人が仕事ができる人」と説明していた事がありますが・・・。

今回の方はまさしくその通りの対応でした。

このような人が評価される世の中だとしたら情けないものです・・・。

なぜ理由も聞かずに正当主張ができる?

私が説明している最中に話を遮って正当主張をしようとしたカスタマーサポート・・・。

なぜ全容が分からずに自分たちの正当性を主張する事ができたのでしょうか?

対して、サポートセンターはこちらの説明を最後まで聞いてくれカスタマーサポートの落ち度については謝罪し、こちらの手落ちについては「これから手続きに際には」という題名で丁寧な説明にメールを送っていただきました。

悪い事は悪い!と判断するには全てを総合する必要があります。

カスタマーサポートの対応は「全ての根源はおたくの悪事」と言わんばかりの酷いものでした。

終始「お前のミスでこうなってる」と植え付ける事で「自社には責任がない」と言いたかったのでしょうか?

なんとも不思議な対応だったと今でも思います。

いろんなバイトが問題を起こす昨今、カスタマーサポートもほとんどがバイトだと聞きます。

ならば・・今のカスタマーサポートとは全てがこういうものなのでしょうか?

もうカスタマーサポートには二度と相談しない!

さて、今回のことを受けて、私は二度とカスタマサポートと名のつく部署には問い合わせる事はないでしょう・・・。

サポートセンターとカスタマーサポートにどれほど違いがあるのかは分かりませんが・・・。

契約元に近ければ近いほどちゃんと指導が反映されているように思えます。

今回も「所詮は勘違いした末端の無責任なバイト根性」と思えば納得のできる内容の対応でした。

「できる限りは自分で対応して、サポートセンターでダメならその業者は諦めて次に行け!」

そう思わせてくれる勉強になった出来事でした!

関連記事一覧

  • コメント ( 0 )

  • トラックバックは利用できません。

  1. この記事へのコメントはありません。